11 月 27 日，在有赞11周年「智能化运营」大会上，有赞创始人兼CEO白鸦基于过去一年中与商家的最佳实践，总结了《2023引领者观察报告》。在白鸦看来，有赞所代表的中国SaaS企业的最佳运营范式，是不断和客户一起共创最佳实践，并不断地普惠这些最佳实践给更多的商家们。
《2023引领者观察报告》的背后，是消费者行为习惯的变化所带来的商家经营方式的全面升级，也揭示了商家经营的核心不再是围绕「货」和「流量」，而是围绕着「顾客」，以「运营顾客」为核心升级自己的生意。
以下为《2023引领者观察报告》的部分引用，由白鸦第一人称展开阐述：
而意，是一个做自行车生意的商家，他们的客户复购率有50~60%，在过去三年的疫情期间，他们的业务不仅未受影响，反而实现了高速增长，甚至一个月可以增长40-50%。
而意发现消费者没有时间前往偏远地区购买、查看或修理自行车，因此他们将自行车店开设在了人们工作的大楼附近，并将其装饰成咖啡店、酒吧和花店的风格，使其与传统的自行车店迥异。
这样，顾客可以在这里享用咖啡的同时，购买和保养自行车。
而意
顾客购买自行车通常只是开始，而意公司还建立了许多基础设施，如自行车驿站，提供租车、售车、维修、保养和信息交流服务。
驿站不仅服务于自家品牌的车辆，也为其他品牌的车辆提供帮助。实际上，他们为所有骑行爱好者创立了一个骑行俱乐部。在这个仅20多平米的小店中，一年举办超过200场活动，每月实现四十万元的营业额。
我们有许多类似的商家案例：
凯乐石：在微信里构建「山友」交互阵地、在线下开展「磐石行动」，为山地玩家提供徒步、跑山、攀岩、高海拔攀登等课程，线上线下深度链接客户；
猛犸象：长期为会员提供和组织猛犸线路，涵盖徒步、休闲、登山、踏冰、攀登、漂流、穿越等户外活动。
还有众多露营地和户外品牌，都在通过举办活动和建立社群的方式吸引和聚集消费者。
这是因为大家在疫情之后，拥有很强的对健康生活方式的渴望和追逐，而且户外从来都不是独立存在的，也不是自己玩的，他是一个群体活动。
于是品牌就可以通过线上线下活动和俱乐部运营的方式连接更多消费者，同时提供优质的专业内容和商品服务，帮助消费者追求他们喜欢的健康生活。
除了户外，我们更多时间还是生活在城市中，如何在忙碌的工作之余，在身边在城市里找到自己喜欢的美好生活方式，也是疫情之后人们「更加热爱生活了」的一个重要体现。
有这么一个酒馆，他们疫情期间就开始一直扩张，开一家赚一家，单店毛利超过70%，他们认为自己不是一家开酒馆的公司，而是一个社群运营公司。这个酒馆叫「跳海酒馆」。
跳海酒吧
他们推崇「开放吧台」，客人来到酒馆，不光可以喝酒、聊天、听歌、看展、参加游戏，还可以申请做一天兼职打酒师，有时店长休息还会把酒馆委托给熟客照看。店长客人就会在这里搞出来各种活动，全国酒鬼运动会，酒鬼篮球赛，多人共创一本书、桌上冰壶等，足够好玩，足够火爆。
从生意上来看，这些小活动一场可以吸引百来个客户，做到一百左右的的客单，销售额能提升十几个点。除此之外，还储备了1000多个兼职打酒师。怎么着都是赚的，难怪人家这两年一直持续扩张。
除了跳海，还有一些品牌在运营着类似这样的空间：
比如推崇东方香的观夏，重塑东方香、重塑东方工艺，重塑东方品牌空间以及空间文化体验，每次路过他们的线下店都是排队的人群；
比如新山書屋，让艺术和生活场景切换的成本变得越来越小；还有teastone、单向街书店，等等。
观夏＆新山书院
有赞服务着大量的这些「空间运营」品牌，本质上他们在做都是一种生意，那就是运营好一个空间，提供一种美好生活方式，服务一群追求美好生活的有趣灵魂。当这些有趣的灵魂走到一起，就是一个个的线下豆瓣小组，他们喜欢分享、喜欢结伴，他们也不吝啬消费，和转发、推荐。
前面这两个都是生活方式的变化，也是零售业增加了更多服务的元素，这是社会发达到一定程度的典型现象。美国、日本都如此变化过。
当然并不是所有人，或者说人们并不是在所有地方都不吝啬消费。尤其是当大家发现收入增长速度放缓之后，在一些消费品上的消费理念还是发生了一些变化的。
我们有一个口腔护理品牌叫「usmile」，今年前三个季度他们同比增长了80%以上，线上市场占有率是28.1%，甩开第二名非常远。
usmile的产品
产品上，usmile实现了全自研，他们通过分析用户对口腔护理的关注点，大单品Y系列质量过硬性价比极高，一经问世便大获成功，至今已到第十代；
他们还在微信里构架了完整的服务体系，用户在收到产品后加微信即可激活保修权益，在公众号和企微都连接了数百万用户。
用户订阅刷头更换提醒 、产品以旧换新等服务信息，这种用耗材做重复购买、不断坐深单客价值的事情，usmile运营的非常好。
除了「usmile笑容加」，我们还看到一些品牌在交付极致性价比产品和服务上做的非常出色，比如吹风机品牌「徕芬」。「徕芬」的产品性能对标行业龙头，性价比极高，他们在公众号、视频号、小程序均建立了私域引流渠道，并为用户提供成长价值内容和服务。
本质上，当消费者开始追求性价比的时候，就不是在追求极致性价比背后的垃圾货。他们依然需要产品的质量保证，他们更需要感受到品牌在产品细节、在服务上的用心，他们可以放弃对品牌logo的虚荣认同，但他们需要感受到被关爱。
因为这样的变化，品牌的营销也在发生极大的变化。我们看到今天更多的品牌在表达自己的产品细节、在传递产品设计中的用心和关爱，通过多渠道让消费者感受到品牌的爱，被种草。
比如我们有一个露营装备品牌「挪客」，他们在与品牌调性最适配的平台，输出各种优质内容和话题，与大量符合品牌典型的KOL达人合作，也在线下搞体验店和快闪店，高保证欢迎他们的产品使用场景。
挪客门店
然后把过程中的这些用户沉淀到他们的私域进行互动，通过企业微信和和「挪客会员露营社」小程序做深度运营。
「挪小圈」的优质PGC和UGC内容，十来万的帖子百万的浏览量，「挪友社」里丰富、有趣的线上线下活动，「积分商城」里丰富的可兑换产品。用户一边玩，一边互动，一边升级装备，一边拉新的朋友一起参与。
除了「挪客」，还有一些主理人自带IP属性的品牌，也在全渠道内容营销和私域转化上很有亮点。
在我们看来，这些品牌对自我和用户的理解都很深刻，他们很擅长在诠释自己的品牌理念和价值主张的过程中，完成用户筛选和信任培育，实现了人群、场景、内容的有效匹配。
总结
他们都有一个共同的特点，就是：大家不再围绕着货，围绕着商品流转，围绕着搞流量去做生意，而是围绕着顾客，以“运营顾客”为核心升级自己的生意。
所有的这些，既是生意人经营方式的变化，也是被验证的复合消费者行为习惯的变化。
