优客工场圆桌讨论:从酒店运营出发,看服务型办公和楼宇办公形态的改变

近日，从对酒店行业的观察出发，结合在联合办公深耕多年的思考与总结，针对这样的三个问题，来自优客工场全国和海外各区域的负责人进行了深入讨论：

· 为什么酒店运营能够成为一个独立行业，而不是开发商或楼宇持有人自己操作？

· 为什么原始的写字楼会被服务式办公取代，为什么服务型办公需要专业运营公司？

· 什么原因会促使办公楼宇的根本使用形态改变？

以下是大家的思考与总结：

“人们对酒店消费的品质和要求越来越高，随之酒店对自身行业的管理及用户满意度的提升更加标准化、精细化。开发商或楼宇持有人往往更专注于甲方的开发和建设，如果开发商及持有人单独设立酒店服务系统，相对投入的各项成本较大。

在当下，各行各业对于发展和消费都更加注重用户体验，服务是社会发展及人们生活的必要升级。好的服务必须要专业的团队进行不断的尝试、投入、整改、升级和体验，这是一个需要循环发展的过程，而不是用一个固定的模式永久运营下去的，所以，服务升级也必须更新迭代。

随着人们生活的改变及各类企业的不断成长，会对办公服务类需求越来越广泛，传统办公楼宇的形态已经无法满足企业需求，硬件环境的需求之上，将更多地需要软性服务及更加人性化的匹配，传统楼宇形态是无法满足未来行业发展需求的。“

“酒店运营是一个较大的体系，这类运营经过时间的积累，逐步形成了自有的运营模式。虽然不同级别的酒店有自己独有的风格，但是基础运营的体系是稳定的，并且面向每个客户、部门、环节都有相对复杂和横竖向的操作流程与标准，仅仅靠参观、体验是无法深入了解其运营的模式的，其中包括系统、运营体系、服务、品牌、渠道等的模式，是相对稳定和部分垄断的。开发商或楼宇持有方如果想要自己运营，对于每一个环节的团队搭建、渠道开发、系统研发或购买，都要耗费巨大的成本和较长的周期。

原始的写字楼比较平面，对于渠道、客户都是很直接的。而在当下非常看重服务和体验的市场环境和用户习惯的影响下，办公空间早就打破了传统的模式。服务式办公需要专业的运营团队，这与酒店行业的运营是有相同点的，服务对应的是人+系统+模式，专业的品牌能够提供的服务不是单一的，而是多维度的，没有较丰富的运营经验和长期壁垒的排除，是无法进行合理优质运营的。

目前的办公行业，其实还没有达到根本使用形态的改变，依旧处在部分改变的阶段。改变的这部分市场，一方面是因为年轻人以及习惯的改变，另一方面也有客户对于服务意识、对于节省时间成本观念改变的原因。写字楼根本形态的改变，是需要时间的，一方面来源于写字楼及传统市场的发展方向，一方面来源于人对办公模式的改变，另一方面也将来自于传统意识的改变，和对服务的需求的改变。“

“酒店行业住店的几大需求比较集中，而服务范围又相当广泛，所以酒店对于场景、共情的硬实力和标准化的软实力要求都很高，开发商或楼宇持有方死磕某一个单体，是不划算的。

服务式办公也是朝着软硬兼备的方向在发展，这是需要专业品牌，开发商不容易自主操盘的原因之一；另外，原始写字楼是分等级的，无论企业还是个人，梦想多是能够进驻5A写字楼或特色情怀楼宇，服务式办公正是能够让企业的办公升级，在不在5A写字楼，所享受的服务标准比5A都要高，也就是梦想实现了或距离梦想更近了。只装修一个载体，是干不成服务式办公的。

经济下行、办公空置率走高，而市场需求标准却在不断提高，正在促使着写字楼求变求生存。“

“强大的会员支撑、标准化服务及管理、专业的调研及定位、成熟的设计工程管理及集采系统等，正是使得酒店运营能够成为一个独立行业的原因所在。

原始的写字楼会被服务式办公取代，专业运营公司运营管理经验丰富，拥有丰富的企业服务，从而能够提升租金溢价能力，促进办公消费的升级。社会发展促进需求越来越个性化，越来越精细化，客户对办公，人力等相关硬成本支出更敏感。办公人群的年轻化，也使得新世代用户对空间体验更看重。“

“酒店行业作为一个toC行业，从客户需求角度来看，个人客户对于品牌及品牌所代表的品质标准更加敏感，同时个人客户的需求相对容易标准化，这都导致了供应端更容易对市场需求进行切分和归纳，形成专业运营机构对酒店品牌进行运营。同时，个人消费需求具有稳定性（核心为床+餐），随着行业的发展带来的规模效应和品牌沉淀，使得品牌护城河越发坚固，带来更高的行业集中度，如果开发商自己操作，挑战门槛太高。

传统写字楼租赁被服务式办公取代，背后是两个趋势，一个是需求趋同，一个是组织规模变小，需求趋同是指由于电子化办公的大量应用，不同岗位对于办公空间的需求趋于一致。在20年之前，一个土木工程师的办公环境和一个会计师的工作环境完全不一致，但现在可能只有看到他们屏幕上的软件，才能区分他们的办公桌。这个趋势使得用标准化产品去服务一个较大的办公群体成为可能。组织规模变小，则使得由小组织来提供一系列行政办公服务变得不经济，这在找工作都要直接和老板谈的当下，尤其明显。这两点能够说明办公服务具备了向组织外进行外包的可能，而为什么是专业运营公司，而不是开发商和楼宇，则主要是由于办公服务行业的toB属性，导致客户价格敏感度较高，缺乏有经验的精细化运营，很难在市场竞争中取得优势。

办公服务是提供空间、设备、服务，以促进人们进行组织协作，提升生产效能的服务。有什么样的协作方式，就会伴随怎么样的办公服务。大机器生产时代，就会出现流水线，而随着重复劳动由电子及机器取代，组织协作更多的依赖交流互动，就会导致更多共享交流空间的需求。而根本的使用形态改变，则需要对于办公智能化程度的进一步提升。“

“酒店业已经是极为成熟的行业，品牌、规模、服务水平已经形成了一定的壁垒，对于新进者而言，通过专业运营公司管理是降低进入成本、迅速获得竞争能力的捷径。

写字楼也是一种商品，任何商品都有其生命周期，终究会被功能更强、性价比更高、获取成本更低的新商品取代，相对于传统楼宇，服务式办公在多功能（物理空间与服务平台结合）、高性价比（明显降低办公成本）、可即时入驻（签约快、无需企业投入）等方面均具有明显的优势。专业的服务式办运营公司可以将这种优势更明显、更稳定的赋予业主，满足业主转型或探索新业务方向的需求。

当传统楼宇大量空置，无法取得效益，同时出对楼宇有更高使用效率和收益的运营方式出现时，办公楼宇的根本使用形态必然会改变。“

“酒店是经过百年发展的劳动密集性行业，随着第一家五星级酒店进驻中国，由于当初中国的人口红利及开发商们借助区域配套（商场/写字楼或住宅+酒店模式）获得政府资金投入，所以借助品牌的优势进行管理输出与开发商合作。但随着该行业同质化竞争日益激烈，品牌优势、规模、服务在市场中的重要性逐渐凸显。民宿及快捷酒店的发展，以及酒店的投资回报周期延长，所以在现在很少有开发商直接去投资或经营酒店。

时代的发展促使行业的创新，抓住客户的消费需求进行改变，降低客户办公成本，正是服务式办公可以替代传统办公的原因。

楼宇经济是现代服务性的必然产物。当环境、供需关系、意识和消费习惯发生变化的时候，会促使使用形态改变。“

“在酒店行业这个服务链条里，除了酒店本身建筑和位置是开发商和物业持有人提供以外，其他节点都是由酒店运营团队提供的，如酒店品牌、获客渠道、酒店服务团队、酒店运营标准、酒店用品供应链等。目前，开发商和物业持有人想要参与到酒店运营，学习成本巨大。小型的如民宿，则是酒店行业的细分领域，这部分不一定需要酒店品牌，但依然需要借助Airbnb等互联网平台进行推广甚至品牌打造。

服务式办公取代原始写字楼模式，有以下几个影响因素：随着经济发展，众多小型团队的出现，面积更小的办公室需求需要服务式办公来满足；90后、00后白领及年青一代的管理层需求更加复合。另外，一个产品要取代另一个产品，必然需要新产品效率更高。服务式办公随时入驻、灵活办公的方式，能够显著提高团队的效率。行政沟通、场地进驻、后期服务响应等，都是效率提升的体现。

办公楼宇的使用形态改变，会因为技术革新、企业形态，以及新的使用人群变化而变化。“

“酒店管理行业是应需而生。从古道驿站到客栈，到旅馆，到今天的星级酒店分类，根据客户定位不同，需求也从单纯的住宿，餐饮到今天的专业要求较高的具有标准化要求，在每一个时代有不同的属性和意义。酒店管理也需要具有资产运营能力；传统的开发商对项目的回报率和发展方向期望不同，针对性投入也不属于同一条路线。

市场生态也在发生着进化。传统物业管理方随着80/90/00后的消费市场扩容，Z世代对环境也有了新的需求，加之新生业态的快速更迭，传统物业及写字楼的服务能力不足以满足市场变化；同时，业主及产业投资供需关系发生了变化，开发商从销售转为自持运营的变化，都是行业的催生剂。“

“酒店行业经历百年发展和成熟，是主要针对C端用户的刚性第三空间。行业发展至今，供大于求，市场竞争激烈。但酒店行业整体在预定技术(过度依赖外部平台预定)、产品设计、服务设计、智能化、互联网化等方面，整体行业是相对发展滞后的。因此行业内的主要竞争趋势自然导向了利润让渡、资本规模、项目覆盖数量等。相对来说，有规模优势和品牌优势的酒店，在目前的竞争中更占据优势。这些是开发商和业主很难做到的。

传统写字楼逐渐被服务办公取代，趋势比较这个明显。主要原因有这些:第一，企业组织结构的优化。企业为了生存发展，将更多的资源资金投向了业务发展部门，越来越多的企业缩减了自身纯行政类的架构，也利于企业更加专注在自己的行业和业务板块；第二，资金使用效率的提升。越来越多的企业不再愿意选择一个毛坯清水的办公空间自己装修，不愿意在这个部分一次性投入，而选择服务式办公，这样使企业现金流的使用效率更好；第三，信息量的扩大。相比传统写字楼，服务式办公空间场景提供给企业的信息量是远大于传统写字楼的。虽然这不是显性因素，但相信在未来，一个能够给企业提供有价值信息的空间是非常有市场竞争力的；第四，顾客生命周期因素。传统的写字楼产品以及相对应的家具装饰装修风格，属于上一代的企业消费者，他们必然开始步入生命周期的下一阶段，而社会中流砥柱、核心消费者，正在被80/90后企业主取代，他们的审美，社交，甚至一些人生观，都与父辈大相径庭，在办公空间的购买决策中，他们的考量也有明显变化。

各行业形成的垄断和长尾的局面下，长尾企业面临更加严峻的市场竞争，迫使企业面临更加严峻的市场竞争，从而导向了企业组织结构的变化，进而会导向未来办公形态变化。“

“开发商和业主的强项，是资本运作和投融资, 业态主要属于金融地产的范畴。而酒店运营作为品牌运营商、酒店服务业、餐饮业的批发零售商号，带来的是软性的强项，比如优质服务和连锁的品牌效应等(如国际酒店品牌入驻内陆城市) 。酒店运营和开发商/业主双方各自调动擅长的资源，才会优势互补，促成成本和利益最大化发展的方向。

原始的写字楼如果不是被大型开发商集团持有及管理运营的话，在招商、市场推广可能会有一定的局限性，而服务式办公可以把存量过大、过剩的楼层灵活分配和处理掉。在市场经济的快速发展、变化和冲击下，专业的办公楼宇营运公司可以针对有商厦需求的企业客户，采取更灵活的租赁和管理方式，更好地制定出适合的服务和产品类型，与企业租客取得共赢的局面。

促使办公楼宇根本使用的形态改变的，除了应对以上提到的外部变化之外，行业内部针对自身止损、完善、变革的动力也是主要因素。加上市场变化和宏观微观的竞争条件的不断加剧，各行业的商家会更进一步面向联合办公而展开谘询和探索，找到可以把办公室从传统开发商/业主的楼宇中，转向更灵活，更注重营运管理质量和服务水准的类酒店服务业的商业楼宇运营机构中来。“

“从社会成本和人力资源专业度从优的角度来看，社会分工越精细，社会就越发达，这是一个国家经济发展的必然趋势。从行业规模效应的角度，如果酒店的规模达不到一定数量的话，自己培养专业的运营团队成本太高。这也就是为什么优客工场会选择在同一个城市或者同一个文化里面，做大规模的原因之一。在同一个区域市场，由于有着同样的语言，信仰和制度等，规模越大，运营成本越低。

在亚洲，传统的写字楼不会完全被服务式办公取代，但是服务式办公因为灵活、便宜等等因素，会越来越被人们接受，因而也会越来越多。同样，服务式办公具有一定的规模后，也会有自己的专业运营公司，就像这里。但对于大多数还不具规模的品牌来说，找专业的运营公司是最省钱的做法。

随着疫情在新加坡的发生和发展，对于办公楼宇形态的改变，让我看到了以下几点：

1） 亚洲文化并不接受完全在家办公。比如我们收到企业的一些新加坡的员工的leads，由于要求永久的在家办公，华人文化觉得没有办公环境那就不算是工作，因而自费选择了联合办公。另外，华人老板也需要每天看到员工们的工作状态，并不愿意员工都在家办公。因此，更多人会转向联合办公的形态。

2） 对于西方文化，我们感受很深的是他们更看重人和人之间的弱链接（weak connection）。我们碰到很多入驻企业，特别是西方人，在新加坡政府宣布可以25%的员工复工后，他们就开始每天分批来社区，为的是可以感受社群。当今的科技已经可以做到90%以上的虚拟办公，也就是打破了传统意义的群聚办公。但是，我们发现对于这种去中心化后没事就不会聚在一起的状态，不管哪种文化，都不会接受。因此，疫情过后，我们出现了15个人只需要8人间，35个人只需要20人间等等新需求。也就是说，科技可以去中心化，但是人，还是需要一个空间产生弱链接。因此，我们的社群会产生“多会员少工位”的变化。“

对于酒店和办公行业而言，方向细分、看重运营能力的发展方向是一致的。而随着市场和用户对服务价值认知的深入，服务式办公将在基础运营和企业服务两个方向继续深化发展。对于以上的问题与思考，你怎么看？欢迎转发和后台留言，加入我们的讨论！