2024年文旅行业乘势而起。在政策东风、经济复苏、科技创新与泼天流量的助推下，文旅新业态与新模式层出不穷。文旅行业高质量发展，其时已至，其势已成。但文旅消费降级、人才匮乏、营销剑走偏锋等问题浮出水面，亟待我们审时度势，以人才激发新动能，驱动新质生产力，共同探寻文旅“长红”的密码。
2024年11月15日，由最佳东方主办的“势在人为——2024最佳东方论坛”在中国·苏州隆重启幕，汇聚行业大咖、权威专家、领袖人物、院校代表等文旅业精英翘楚，探寻行业之“势”下，从业者们如何以己之“为”，与时代共振，于微澜中蓄力，在洪流中谋远。
01
开场致辞：
人才创新驱动文旅业高质量发展
在论坛开始，杭州东方网升科技股份有限公司董事长乔毅先生进行了开场致辞。乔毅先生表示：面对旅游人数的持续增长与人均消费的下降，行业需要采取更加积极的措施。
首先，通过大数据分析，深入了解消费者的行为和偏好，精准定位市场需求，创新产品和服务，提供更加多元化和个性化的消费体验。例如，开发更多情绪价值高的产品，满足不同年龄段和兴趣群体的需求，提升游客的整体满意度和忠诚度。
其次，培养行业数据人才，吸引年轻人投身文旅事业，是推动高质量发展的关键。我们正在面对一个时代的转型和变化，我们需要一群有学习力和创新精神的文旅经营和运营人才!
最佳东方为了顺应数字化时代求职招聘的新需求，通过探索直播带岗形式、布局招聘小程序矩阵、推出精英人才产品功能、举办“大学生就业节”系列活动、推进AI学习课程免费进高校以及构建灵活用工在线服务平台等措施，致力于解决行业人才需求，促进高质量就业。
此外，乔毅先生还提到了酒店业的变革趋势。数据显示，有限服务类酒店在所有酒店类型中占比超过90%，成为市场的主力军。2024年，中档精品有限服务酒店在新签约项目中占比超过65%，显示出市场对高性价比住宿选择的强烈需求。这不仅反映了消费者偏好的变化，也意味着酒店业需要在产品结构和服务模式上进行创新，以适应市场的变化。
02
《2024中国旅游服务业人力资源白皮书》
启动仪式
现场，最佳东方与中国三亚旅游人才市场联合发布了《2024中国旅游服务业人力资源白皮书》。此次白皮书的发布，不仅是最佳东方与中国三亚旅游人才市场合作的里程碑，也是推动中国旅游服务业向着更加健康、可持续方向发展的重要一步。我们期待更多行业伙伴加入进来，共同为构建一个充满活力、充满机遇的旅游服务市场贡献力量。
03
势在人为，事在人为
《2024中国旅游服务业人力资源白皮书》发布
在启动仪式结束后，紧接着，最佳东方总裁胡小玲女士进行了《2024中国旅游服务业人力资源白皮书》发布演讲。
胡小玲女士首先回顾了2019年至2024年间中国宏观经济环境的变化。她指出，尽管面临诸多挑战，但旅游服务业依然展现出强劲的生命力与潜力。特别是在2024年，面对国际酒店市场温和增长的趋势，国内高端酒店遭遇了前所未有的入住率下滑压力，而中端酒店和经济型酒店则表现相对稳定。她强调，面对复杂多变的市场环境，企业必须保持灵活性与创新性，以适应不断变化的需求。
胡小玲女士分享了当前人力资源市场的几个重要观察点：老龄化问题、用工模式的转变以及AI技术正在重塑人力资源管理的各个环节。
针对未来的发展路径，胡小玲女士提出了几点思考：
行业变革的必要性：当前，旅游服务行业正处于一个时代的转折点，变革势在必行。率先转型的企业将获得红利，成功转型的企业将实现可持续发展。如果停滞不前，将会被历史淘汰。这是一个不容忽视的事实。
人力资源的战略地位：胡小玲女士在多年的从业经历中，一直坚信人力资源是CEO的第一工程。她指出，仅仅依靠人力资源部门(HR)来推动企业的人力资源发展是不够的，必须将部门负责人、总监、业主方和CEO纳入到人力资源管理的决策过程中，共同推动人才的高质量可持续发展。
最后，胡小玲女士强调旅游服务业的未来路径需要通过全面的变革和战略性的规划来实现。希望行业内的各方能够携手合作，共同探索和实践这些新的路径，以应对未来的挑战，实现行业的长期繁荣。
04
校企合作模式下的
酒店人才培养与创新实践
君亭酒店集团董事长、总裁，中国旅游饭店业协会人力资源分会会长朱晓東女士在会上为我们带来了精彩的演讲《校企合作模式下的酒店人才培养与创新实践》。
朱晓東女士分别从酒店行业人才需求趋势、校企合作模式下的酒店人才培养面临的挑战、校企合作模式下的酒店人才培养与创新实践、校企合作模式下的酒店人才培养的未来发展方向等四个方面进行了精彩的观点分享。
朱晓東女士提到，君亭酒店集团在酒店人才培养上展开了一系列创新实践。第一，产教学融合。第二，跟学校联合，启动了一个“造星计划”。第三，和学校携手出了“访问总经理”的项目。第四，新的一站式服务模式——在职员工和管理人员“就业+学习”。
她表示，未来酒店人才可以从以下3个方向去培养：由专业化或者单一化向更多元的方向去融合、职业素养与创新能力培养并重、培养模式个性化与定制化相结合。
05
疾风知劲草，业有人才兴
接着，洲际酒店集团大中华区发展副总裁张利方先生带来了演讲《疾风知劲草，业有人才兴 》。他表示，洲际酒店集团在酒店行业展现出诸多独特之处：
首先，最早。洲际集团是外资酒管进入大中华区，进入大陆最早的集团之一。洲际在中国40年一定程度上见证和亲历了中国酒店业40年的三大趋势：外资酒管在中国的连锁化率趋势在提高、越来越多品牌在丰富、经营模式从委托管理为主转向特许经营占比更高。其次，在 “成长” 方面成绩斐然。集团发展曲线呈上升态势，尽管三年疫情有影响，但仍不断扩张。再者，“最纯” ，体现在其系统贡献率高且体系庞大。
最后，“最接地气”。洲际2012年独立成为一个大区，总经理 80% 以上是中国人，紧跟国家各类大型活动潮流，重视人力资源培养，为人力资源伙伴提出 Room to belong、Room to grow、Room to difference 三个承诺，促进集团进一步发展。
06
巅峰对话
结合“文旅热”背景，看新质生产力的“新”与“质”
最佳东方邀请到了8位行业大咖，主持嘉宾澳洲中投基金高级副总裁张经邦，圆桌嘉宾包括雷迪森旅业集团党委书记、董事长钱利、凤悦酒店及度假村总裁张勇、万达酒店及度假村副总裁陈孟超、艺龙酒店科技启程酒管CEO常开创、大中華酒店(香港)有限公司首席运营官朱晓豫、世纪金源酒店管理有限公司总裁李成勇、锦江国际酒店管理有限公司运营副总裁王坚，围绕“结合‘文旅热’背景，看新质生产力的‘新’与‘质’”，展开了一场巅峰对话，这是一场思维盛宴，也是一次跨界碰撞。
首先各位嘉宾围绕新质生产力的“质”展开讨论。钱利先生认为应重视人力资源规划，呼吁用薪酬体系把酒店技术类的蓝领作为人力资源保护起来;常开创先生介绍艺龙酒店科技从数字化、科技运用、服务质量提升等多路径进行产品创新，考虑文旅创新与高科技引用结合，同时强调 “势在人为” 要重视人才，关注客人与员工需求;朱晓豫先生则分享了所在集团通过投 APP 以数字驱动提升效率，利用 “九宫格” 体系依据员工潜能、KPI 等定制工资待遇。
张勇先生讲述了凤悦酒店及度假村通过与国际品牌合作走产品差异化道路获取竞争力，希望从产品差异化上面找到自己的细分市场优势，而不是在一个大众赛道里面去卷;李成勇先生提到世纪金源酒店管理有限公司以华侨大厦为切入点，在人的培训上尊重老员工经验与情怀参与标准制定，还有技术、文化与产品品质结合及引入新渠道伙伴实现质的飞跃;王坚先生则认为酒店行业创新需从商业模式入手，提升员工收入与价值感;陈孟超先生从消费者视角谈 “质”，认为消费者需要个性化服务，酒店应利用技术推动会员体系变革，且住宿行业应满足消费者多元化场景需求。
关于创新趋势，各位嘉宾也各抒己见。钱利先生提出要研究酒店发展模式应对不确定性，不忘酒店服务初心并解决人力资源结构问题;常开创先生表示艺龙酒店科技从 “三高”(高科技、高效能、高质量)维度研究，注重科技与传统门店运营结合;朱晓豫先生强调创新产品需平台与系统支撑;张勇先生分享了工程区域后台整合降低人力成本及关注员工情绪管理举措;李成勇先生对此提出了深耕核心竞争力、跨界思维、融合文化资本科技的创新思路;王坚先生提出了模式、科技、产品微创新的创新逻辑并举例说明;陈孟超先生则认为数字技术会给酒店带来颠覆式创新，酒店应基于数字技术整合资源。
07
AI时代的职场她力量
在经过短暂的休息后，2024最佳东方下午场也如火如荼地开始了。首先，职场精英&创业女性个人能力升级导师廖老师带来了主题演讲《AI时代的职场她力量》。在演讲的开始，廖老师回顾了自己是如何成为一个数字化转型的业务运营专家和顾问的经历。
接着，她从三个方面进行了今天的主题分享。首先，廖老师表示，AI 已来且正影响各行业岗位，人们应拥抱 AI。其次，时代变化下个人与企业应投资自己。无论哪个时代我们要对自己有相对清晰的认知和定位，要不断培养或者是形成自己的一些品质优势，要更好发挥情商、领导力、团队协同，最终才能更好实现自己的个人理想。最后，廖老师表示要绽放女性力量需要读懂人心，读懂情绪价值，理解情绪价值，发挥我们的优势，提供相对应的服务。未来 5 年围绕情绪价值会有更多的细分赛道机会。大家都在内卷，要用创新的思维方式发挥女性的力量才可能有更多的突围。
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现代文旅高素质人才培养的
守正与创新
江苏旅游职业学院院长/博士/研究员/硕士生导师、江苏省高等教育学会高职教育研究委员会副理事长林刚先生带来了主题演讲《现代文旅高素质人才培养的守正与创新》。
林刚先生表示，文旅职业教育在守正创新中面临诸多情况。在辨思方面，文旅职业教育面临许多挑战和机遇。第一，文旅职业教育办学条件不足。第二，数字化应用不足。第三，按照现在的生源供给情况，2034年以后职业教育将面临生源不足的问题。第四，机遇。随着新质生产力的发展，随着人工智能的发展等等，随着旅游产业的发展不是不需要文旅人才，而是需要更高阶的文旅人才。
接着，林刚先生以扬州“三把刀”文化为例，谈文旅人才培养。第一，“三把刀”文化得到了很好的传承与发展，毫无疑问首先应该成为我们的优势和资源。第二， 区域文化旅游产业是文旅类学生未来职业发展所在。
接着，林刚先生谈论了数字文旅人才培养的可行性和必要性。对于未来而言，我们不是不需要文旅人才，而是需要更高阶的，需要更加高素质复合型的。
最后，林刚先生再以“三把刀”文化为例，谈新“三把刀”工匠人才培养的实践。这些实践包括紧贴“三把刀”的产业做新“三把刀”的文旅专业集群，围绕这个专业的人才培养和专业推广，做强特色的数字教学专业群，并且紧抱新“三把刀”龙头企业，做精特色产教融合等。林刚先生在最后强调，文旅职业教育不能只创新不守正，而是守正基础上做创新。
09
后浪奔涌：
人生是“轨道”还是“旷野” ?
会上，由青伴教育科技有限公司创始人，澳门科技大学在读博士张岳天担任主持嘉宾，苏州希尔顿酒店总经理王开荣、天舟(香港)有限公司 联合创始人杜济舟、上海商学院上海洛桑酒店管理学院执行院长胡笑寒、碗梨说创始人李婉怡 、桂林旅游学院学生代表罗珺文共同展开了关于人生是“轨道”还是“旷野” 的深度对话。
谈及职业选择，“轨道” 与 “旷野” 引发热议。杜济舟先生曾因创业热潮参与实践，之后投身酒店创业，在不同轨道间转换。王开荣先生坚守酒店行业，在其中积极探索创新，如引入新技能提升服务。胡笑寒女士分享了自己跳出教育舒适区，加入上海洛桑酒店管理学院，促进教育与行业融合的经历。李婉怡女士从酒店管理到记者再回归葡萄酒领域，多元经历相互交织。罗珺文先生认为在酒店管理大方向下可释放旷野天性，进行创新，如在试酒师工作中积极接触新事物提升自我。
面对行业不确定性，罗珺文先生指出经济形势下试酒师行业竞争激烈，从业者需不断提升以防淘汰。李婉怡女士称葡萄酒行业受政策影响进口有变动，经济压力促使从业者创新营销，借助新媒体提升行业规范。胡笑寒女士从学校的角度来分享，表示学校要给到给到学生足够的眼界，给到他们足够的思维方式，有解决问题的能力，有迎接挑战的能力。王开荣先生认为，文旅行业是在从恢复向创新繁荣这样一个趋势的发展，酒店行业，更多希望从迎合需求变成很多酒店开业创造需求。杜济舟先生则坚定地认为酒旅行业是未来一直持续稳定且积极向上的趋势，他目前所关注的，是存量资产盘活的投资、存量项目的改造以及品牌股权投资等方向。
这场对话全面呈现文旅酒店行业的多元性。从业者的多样经历、对职业选择的思考、对行业趋势的洞察以及落地实践的探索，为行业发展提供丰富视角。最后，主持人青伴教育科技有限公司创始人，澳门科技大学在读博士张岳天先生总结，在 “势在人为” 理念下，需秉持创新与终身学习态度，重视对年轻人的行业认知引导，激发其创造力，为行业持续繁荣注入活力，推动行业在时代浪潮中稳健前行，适应不断变化的市场环境，创造更多价值与机遇。
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AI时代下
文旅酒店行业人才数智管理变革
易路HR科技集团董事长&CEO王天扬带来主题演讲《AI时代下文旅酒店行业人才数智管理变革》。
他首先强调员工体验对企业的重要性，以宝洁为例，其良好的员工体验带来诸多积极影响，如高商业成果、顾客愉悦度、员工归属感与留存率及创新成果，但维护此体验曾耗费大量人力物力。如今在经济非高速增长且降本增效需求下，数字化手段与 AI 可助力，易路的产品分布通过 AI 连接软件与用人单位的人力资源服务，提供如人工智能寻才、面试、员工助手、分析工具、培训师等多个人力资源管理环节的解决方案。
以某外资酒店客户为例，王天扬先生展示了从招聘到入职、工作学习、绩效评估、薪酬配置等全流程基于 AI 的酒店人才管理内容。员工可借助 AI 助手和机器人完成诸多事务，无需频繁联系 HR 与主管。
最后，王天扬先生强调，易路专注人力资源科技，有众多用户，包括锦江等酒店及文旅餐饮行业头部企业。易路在所有线上线下，软件到AI，到人力资源服务的各个方面都完成了所有的认证。就像每个酒店都有自己的认证体系一样，他们希望通过这种认证更好服务酒店客户。
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人才生生不息：
AI+时代下，HR长期工程的构建与实践
在桂林旅游学院酒店管理学院/国际酒店管理学院院长/教授唐颖的带领下，本场论坛进入最后一个圆桌环节，人才生生不息：AI+时代下，HR长期工程的构建与实践。
雅阁酒店集团副总裁关玲 、东呈集团副总裁周琼、维京游轮亚洲招聘与人力资源总监 Shuting Schneider、太古酒店集团集团人才与文化总监陈昭彤、万豪国际集团大中华区招聘解决方案总监唐璐、重庆市继续教育学会副会长、重庆科技大学管理学院旅游管理系主任、MTA教育中心办公室主任唐斌参与了本次圆桌论坛的讨论。
首先各位嘉宾探讨了 AI 对酒店从业人员核心能力的影响。周琼女士认为酒店核心仍是服务客人，但 AI 带来服务方式变革，要求从业人员学会运用，以数据和用户为中心创新服务。关玲女士指出 AI 能优化产品、促进营销、提升效率、改善客户体验、助力决策，酒店人员需了解核心业务流程，具备人机交互意识与能力，同时企业要保持温情。Shuting Schneider 女士提出 HR 应助力业务明确 AI 可取代与不可取代部分，为公司找到并留住适合行业长期发展的人才。唐璐女士称各岗位职能因 AI 改变，员工需具备更强学习能力与灵活性。陈昭彤女士提到 当员工更熟悉 AI 时，企业要思考如何支持他们运用技术补充工作。唐斌先生从院校角度谈 AI 对不同层次学生培养有不同作用，校企合作应借助 AI 提高人才培养精准度，同时强调服务要有温度。
接着，各位嘉宾继续讨论 AI 背景下HR如何构建人力资源工程以符合行业发展需求。周琼女士提出企业要提高自有员工对 AI 的认知与使用能力，结合灵活用工满足客户需求。关玲女士以雅阁酒店集团为例，将人力资源战略提升为 CEO 核心战略之一，重新评估人力成本与人力资本。Shuting Schneider 女士所在的维京游轮公司注重企业文化、员工培训与人文关怀，在员工回流率方面表现较好，且公司支持 HR 长期培训计划。唐璐女士表示万豪在招聘时快速适应行业与 AI 时代需求吸引人才，入职后利用 AI 优化员工满意度调查，打造终身学习、开放包容的职场文化以保留人才。陈昭彤女士认为公司要投资 AI 让员工工作更高效，同时通过人才交流活动为员工提供跨区域学习机会以提升员工留任率。唐斌先生则提出 AI 倒逼企业与院校提升能力素养，院校要加强与企业产教融合，挖掘员工情绪价值，助力员工积极投入工作。
最后主持人唐颖女士总结道，AI 给酒店行业人才培养与 HR 工作带来诸多挑战，但各方应秉持积极态度，未来有望构建更成熟体系拥抱 AI，促进行业人力资源储备与发展。
至此，2024最佳东方论坛圆满结束。从AI技术的应用，到人才数智管理的变革;从校企合作的创新实践，到女性力量的崛起;从高素质人才的培养，到后浪奔涌的人生选择，每一个话题都引发了深刻的思考与共鸣。展望未来，让我们携手并肩，以创新为翼，以智慧为舵，在AI时代的浪潮中乘风破浪，共创辉煌。
